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《真诚,就是你的影响力》:谁先设立「对话框架」,就能掌握整场

P管生活 2020-06-10

她正在吃墨西哥煎蛋(「难以置信。」她喃喃地评论),而理所当然地,他也在吃燕麦粥,又或者该说是一口都没吃。

法官才刚开始介绍自然协商的第三项条款,但她感觉到他心不在焉。他看起来隐约有些不安,甚至有点焦躁。她想,或许会有机会问他,又或许她得静静观察。

她继续坐在长椅上讲着长篇大论。

「设立框架。」他重複。

「设立框架,」法官又再说了一遍。「这就是第三项条款。框架本身比内容还重要,因为框架就是对话的脉络。设立对话框架的人,也就掌握了整场对话的节奏与行进的方向。

「举例而言,在你们上周五的会面中,是谁设立了框架?」

杰克森想了一下。「我不确定......可能是我?」

「告诉我对话是如何开始的。」

「嗯,她要我介绍一下我的公司,我就告诉她⋯⋯」

「不对,还要再更之前。请确切地告诉我一切是怎幺开始的。」

「我不记得『确切』的一切。」杰克森反驳道,接着叹了口气,比预计的更大声。「对不起,我只是⋯⋯」他将燕麦粥向外推远了几吋,再次叹了口气。「等等,让我思考一下。」

法官微微点了点头,并做了个手势。没关係,慢慢想。

杰克森皱眉思考,到底他们的对话是「如何」开始的?他闭上双眼并开始回想:看着她的办公桌⋯⋯那个女孩和猫咪的照片⋯⋯

他张开双眼,「她称呼我为霍尔先生。」

法官郑重地点点头,好像在说「她这样做并不意外」,「然后呢?」

「我纠正她,她说她弄错了,抱歉;接着她要我介绍一下公司。」

「她说了抱歉?」

杰克森点点头。

「她『实际上』说了什幺?」

他再次皱眉。「她说『当然,希尔先生!杰克森。那幺,介绍一下你的公司。』」

「啊!所以她并没有真的为搞错你的名字而道歉。」

她应该没有说,她说的「抱歉」并不是「对不起」的意思。她说的比较像是「抱歉?」意思是「什幺,你可以再说一次吗?我刚刚没有认真听。」

「在那之前还发生了什幺事?在你踏入她的办公室前。」

「真的没什幺,我只是一直在等。我準时抵达,事实上还提早到,但我一直等了10分钟还11分钟才见到她。」

法官什幺都没说。

「哇。」杰克森说着,恍然大悟。

法官点点头。「没错。杰克森,她从星期天以来,就以100种不同方式设立了框架。她让你等他,好像她比你更忙,也就是塑造她比你更重要的感觉。当你走进去时,她不和你打招呼,反而继续研究你公司的档案,好像之前都在处理其他『更重要的事情』事情,所以一直等到你坐在办公室里,才有时间读你寄给她的资料。还有,你真的觉得她会不清楚你的名字吗?

「让我换个方式说吧,她安排了这场会议想讨论签下你的公司、成为她公司主要客户的可能性,她怎幺可能『不知道』你的名字?」

「哇!」杰克森又说了一次。

「没错,是该『哇』。她设立了一个框架,表明:我从一开始就佔了上风,你我都知道,所以我们何不直接切入正题?听起来,你那位瓦特斯小姐可以成为一位优秀的辩护律师。」

杰克森不敢置信地慢慢摇了摇头,说了第三次「哇」。然后,他脸上第一次出现类似微笑的表情。「所以妳是说,我被框住了?我猜妳一定在法庭上听过很多这样的事。」

又是那从喉咙发出的浑厚笑声。「没错,这就是真相,每个人都或多或少被框住了。你知道『符号学』这个词吗?这跟创造意义有关,因为语言所代表的不仅只有语言本身,更有一种创造力量。你用来描述一个情境的语言,能够建立起整个情境,不仅仅是言语,还有手势、语调、姿态等一切。

「有些字词和言语就像身体姿态一样,会自然设立一种抗衡的框架。在这种框架下,一方就会支配另一方,或者企图这样做。」

杰克森点点头。「就像搞错我的名字一样。」

「没错,但你同样也能轻易地设立能够培养『联繫与认同』的框架,而非『支配或抗衡』的框架。举例来说,你记得两天前走进这间餐厅时,发生了什幺事吗?」

杰克森开始回想。「一开始,我不确定自己是不是走对地方,所以排队排了一分钟,并问咖啡师知不知道妳在哪里。」

「她说了什幺?」

「她告诉了我,还用手指向妳坐着的地方。」

「然后说了什幺?」

「『没问题』之类的话。」法官静静等着,于是杰克森又想了一下,回想起那个场景。「不对,不是这样,她说了:『我的荣幸。』」

法官点点头,「没错。」

「等等,」杰克森说,「妳怎幺知道她说了这句话?妳远远坐在这里,不可能听得到。」

「这是她一贯会说的话。」法官回答。「这是瑞秋的知名咖啡连锁店中每个咖啡师及服务生都会说的话,从美国东岸到西岸、甚至全世界的分店都是如此。这并非巧合,而是他们的受训内容,是由瑞秋本人直接传授的。现在告诉我,你在其他早餐店或外带柜台点餐时,服务生都说些什幺?」

「没问题、马上回来、我只是尽我本分。」杰克森说。

法官又发出一阵笑声。「人们说的话,总是让我感到惊讶,像是『没问题』这句。他们是要说你在那里点餐不是个问题吗?还有,如果他只是尽他本分,你又该怎幺想?好像你的感谢并不恰当,因为他只是照指示做事而已?还有『马上回来』,这底是什幺意思?

「但是当他们说『我的荣幸』,这就创造了完全不同的对话脉络,这句话设立了强而有力的正面框架。」

「我可以理解。」杰克森说。他从没想过简短几个字就能传达这幺多意思,但回头看看索罗门是如何热情沟通的,完全不须多说一字。

法官说:「我最喜爱的法官之一,就是设立框架的大师。他并非正式的法官,不过是正式的总统。在他当选总总,并处理美国有史以来最严重的战争前,曾担任多年的成功律师。」

「林肯先生担任辩护律师的风格独树一帜。他通常会在开审陈述时,以总结对方案例开始,指出对方所站立场的正面论点,以及他们谨慎的思绪有多高尚。事实上,有人说,如果你正好在他发表开场白时走进法庭,你会以为他其实是对方的辩护律师。」

她停下话语,并将剩下的墨西哥煎蛋放入口中。在吃东西时,她的视线也从未离开杰克森。

「好吧。」杰克森说,「以辩护律师而言,这的确是个有趣的方式。」他想着基斯的故事,那个对方带来的律师,最后却让基斯成功地达成了和解。接着,他又想到同一位律师正坐在他对面,大口吞下她的早餐。

法官一边点头,一边用餐巾纸擦了擦嘴。「我知道这听起来很奇怪,但藉由这种方式,林肯先生在法官及陪审团面前建立了他的可信度,并展示了双方都有合理论点,他只是在寻找真相而已。而当总统先生开始陈述己方立场时,他会滔滔不绝,一个论点接着一个论点、一项事实接着一项事实,以完成客户的案子。请恕我以运动为例,这就好像拿着球在毫无阻碍的场地上连跑70码达阵得分,中间完全没有防守球员拦阻。因为在这个时候,他的可信度已经非常高。毕竟,如果他对对方立场的优点那幺直言不讳,那他所说的话一定非常真诚,是自心底发出的话语,不是吗?

「而关键所在的是:当他陈述对方立场时,他也极为真诚。没错,这点很聪明,当然这也是计算好的,却并不虚伪。这也是有效设立框架的主要原则之一:你必须是真心的。」

杰克森说,「就像『我的荣幸』那样。」

「没错,」她说。「就像那样。」她倒了些新鲜热咖啡,并看着他。

「杰克森,你还记得我们的对话是怎幺开始的吗?我是指现在、今天早上,当你坐下时?」

杰克森脸红了。「对不起,我很心烦意乱,是在为今天的会议紧张。我不是故意那幺无礼的。」

「所以是谁设立了框架?」

他一时之间没说什幺,接着说:「我不确定,是妳吗?」

「是我。」

「但是⋯⋯我完全看不出来妳怎幺设立框架的。妳『什幺』都没说也没做!我才是那个反驳妳又对燕麦粥发脾气的人。这样做难道没有设立框架吗?」

「嗯,」她说,「是有可能。」她吞下最后一口咖啡,并举起一根手指头,示意结帐。「但有时候,不做任何反应才是你所能做出的最有力声明。当你恢复预设的冷静反应时,这个行为本身就会『重新』设立框架,或至少双方其中一人能够设立到这个阶段。因此,没错,你的情绪的确设立了某个框架,但我又重新设立了一次。框架会被不断设立,无庸置疑;唯一的问题是,是谁设立的?」

当杰克森离开瑞秋的知名咖啡,并穿越市中心前往「史密斯与班克斯」的办公室与瓦特斯小姐进行临时会议时,他脑海中一直回想起昨晚与沃特的对话。

你是正确的,沃特说。而杰克森不得不承认,他说得有道理。

他们期待他在几个月内扩展到全国的规模,同时还要放弃他最好的客户?这很明显不公平,也让杰克森感到愤怒。

他的确是正确的。

他也想到法官说的话。

他试着思考着接下来几分钟会怎幺样。

书籍介绍

《真诚,就是你的影响力:一开口就收服人心的5个双赢沟通準则》,远流出版
.透过以上连结购书,《关键评论网》由此所得将全数捐赠儿福联盟。

作者:鲍伯.柏格、约翰.大卫.曼恩
译者:张郁笛

操纵人心,是为了自身利益而去影响他人,让他们去做「你」想要的事;而说服力,则是兼顾他人的利益,让他们去做「你们」想做的事。

故事开始于两位立场不同主角之间的谈判冲突。一位是全美宠物连锁店「史密斯与班克斯」主要採购人员吉莉安;另一位则是新创宠物食品公司「毛茸茸天使」的创办人杰克森。

两家公司各有对方想要得到的优势。对吉莉安来说,「毛茸茸天使」能提供公司有特色、高品质、有竞争力的产品,若签下独家经销权的合约,更可为她争取升迁加薪的机会。

对杰克森来说,他能透过「史密斯与班克斯」将天然食品带给更多毛小孩,以及说服银行提供贷款扩增事业。但他不想牺牲与旧伙伴的合作关係,接受「独家经销权」来换取一线生机。

双方起初在会议中针锋相对,结果令人倍感挫折。没想到,他们各自巧遇一位神祕、仁慈的导师,两人都在接下来的一周里,向两位导师学习新型谈判的精髓,也就是真诚影响力的五个祕密。

他们了解到,操纵人心的人或许会有下属,却永远无法拥有一个团队;会有顾客,却少有忠实顾客;会有家人朋友,却很难拥有真正快乐、令人满足的关係。这五个祕密不只可以用在商场上,更可以应用在任何地方。

在现今越趋两极化的世界,我们更需要懂得如何搭起差异之间的桥樑、化解纷争。本书提供了一个能够达成目的,同时还能改变世界的方式,也为成功做了新的诠释。

《真诚,就是你的影响力》:谁先设立「对话框架」,就能掌握整场

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